Salesforce Ristruttura il Personale: Un Passo Verso l’Intelligenza Artificiale
Salesforce, gigante del software, ha recentemente intrapreso una ristrutturazione significativa, riducendo il proprio personale di supporto di 4.000 unità. Questa scelta, che ha sollevato un acceso dibattito, è stata motivata dall’integrazione sempre più diffusa dell’intelligenza artificiale nelle operazioni aziendali. Marc Benioff, CEO di Salesforce, ha rivelato che il numero di dipendenti dedicati all’assistenza clienti è quasi dimezzato, passando da 9.000 a circa 5.000, grazie a un modello ibrido che combina interazioni umane e assistenza automatizzata.
Risultati tangibili della nuova strategia
La strategia adottata da Salesforce sembra aver prodotto risultati concreti. Secondo Benioff, l’efficienza è aumentata in modo significativo: “Negli ultimi 26 anni, non abbiamo potuto contattare più di 100 milioni di lead per mancanza di personale, ma ora il nostro team di vendita è in grado di seguire ogni singolo contatto”. Questo approccio ha migliorato la gestione delle interazioni con i clienti, mantenendo un equilibrio del 50% tra assistenza umana e quella fornita dall’AI.
Il successo della strategia di Salesforce
Nonostante le critiche da parte di aziende che hanno tentato di delegare completamente il servizio clienti all’AI, Salesforce ha ottenuto risultati sorprendenti. Benioff ha evidenziato che i punteggi di soddisfazione dei clienti sono rimasti costanti, un dato che ha definito “sbalorditivo”. Al contrario, aziende come Klarna hanno dovuto riconsiderare le loro scelte, tornando a un modello più tradizionale dopo aver scoperto che l’assistenza automatizzata non soddisfaceva le aspettative.
Attualmente, circa il 50% delle operazioni interne di Salesforce è gestito da sistemi di intelligenza artificiale. Benioff ha notato che anche colossi come Microsoft e Google stanno seguendo questa tendenza, con percentuali di automazione che si attestano intorno al 30% e al 25% rispettivamente. Questo trend di automazione rappresenta un cambiamento significativo nel settore tecnologico, dove le aziende cercano di ottimizzare i costi e migliorare l’efficienza operativa.
Il contesto del settore tecnologico
Il 2025 si sta rivelando un anno di sfide e trasformazioni per il settore tecnologico. Secondo i dati di Layoffs.fyi, quest’anno oltre 82.000 dipendenti sono stati licenziati da 192 aziende del settore, un fenomeno legato all’implementazione di nuovi sistemi di automazione. Questa ondata di licenziamenti ha sollevato interrogativi sul futuro del lavoro e sul ruolo che l’AI avrà nelle aziende.
Salesforce non si limita a implementare l’AI al proprio interno, ma incoraggia anche altre aziende a seguire il suo esempio. Il loro servizio di assistenza AI, denominato Agentforce, è già utilizzato in migliaia di realtà aziendali e rappresenta un’opzione per chi desidera automatizzare i processi di contatto con clienti e potenziali tali. Con l’evoluzione della tecnologia, il confine tra lavoro umano e automazione continua a sfumarsi, e Salesforce si afferma come un pioniere in questo nuovo panorama.
